04 februari 2015

Hoe kun je vanuit facilitaire dienstverlening beleving doelbewust beïnvloeden?

Kennis event
Voor de bijna 200 aanwezigen op het kennis event van EW Facility Services stond dinsdagmiddag 3 februari in het teken van beleving. In de Kleine Zaal van het Koninklijk Concertgebouw in Amsterdam nam EW Facility Services samen met gerenommeerde sprekers het thema klantbeleving onder de loep. Alles om ons heen heeft invloed op onze beleving, maar in hoeverre kun je beleving doelbewust beïnvloeden?

Bas Haagen, directeur Marketing en Sales van EW Facility Services legt uit waarom de multi service facilitair dienstverlener dit event organiseert: “Eén van onze doelen is om onze expertrol op het gebied van klantbeleving verder door te ontwikkelen en uit te dragen. Een event als deze is daar een mooi instrument voor. De hotellerie wordt vaak als voorbeeld gesteld voor de ontwikkeling van belevingsconcepten in de facilitaire markt. Omdat wij al jarenlang zowel binnen als de buiten de hotellerie actief zijn kunnen wij als geen ander de kennis en expertise vanuit de hotellerie verbinden aan de facilitaire markt. En dat maakt een event als deze wat ons betreft extra bijzonder”.

Aandacht is iemand écht zien
Désirée Strijk, specialist binnen multizintuiglijke klantbeleving, startte als eerste van drie sprekers. Zij gaf de bezoekers een kijkje in Facility Management 3.0. Zij voorziet de facility manager in samenspel met de marketingmanager als verantwoordelijke voor de reis die klanten binnen een organisatie afleggen. Haar advies is om tijdens deze klantreis vooral contact te maken met de emotionele hersenhelft. Waar het volgens Struijk nu vooral nog gaat over klanttevredenheid, gaan we steeds meer richting klantbeleving en daarmee klantbinding. Met het leveren van enkel een goede kwaliteit maak je niet het verschil, voor klanten vormt dit de basis binnen hun verwachtingen. Je kunt niet zonder, maar kan beleving vooral beïnvloeden door persoonlijke aandacht voor de klant. Struijk: “En dat gaat verder dan iemand begroeten. Het gaat erom dat we iemand écht zien.”

Verschil in taal
Stephan van Gelder, directeur van Integron en verantwoordelijk voor het jaarlijkse grootschalig belevingsonderzoek binnen de facilitaire sector, sloot zich hierbij aan. Hij benadrukt het ‘verschil in taal’ tussen facilitair managers en eindgebruikers en wijst daarbij op het verschil tussen het meten van tevredenheid en het meten van beleving. “Waar het bij het eerste gaat om functionaliteiten en output, is het belangrijker om te kijken naar de wijze waarop gebruikers de faciliteiten beleven”, aldus Van Gelder. Hij legde hierbij nog een link naar de lezing van Struik en beaamt dat zintuigelijke waarnemingen hierop van grote invloed zijn.

Gast moet zich thuis voelen
De drieluik werd afgesloten door Michael Levie, CEO van citizenM. Met hun innovatieve hotelconcept richten zij zich op de ‘reizende citizen’. Een niche in de hotelmarkt waarbij zij gasten een plek verschaffen waar zij zich thuis voelen. Het gaat volgens Levie om het durven onderscheiden en je durven richten op een niche. Om vervolgens te zorgen dat je binnen deze niche belevingen biedt die wensen en verwachtingen van gasten ontmoeten en overtreffen. Het gaat niet om ‘scripted’ hospitality. Het gaat erom onderdeel te worden van de lyfestyle van de gast.

Wat is het Koninklijk Concertgebouw zonder muziek
Uiteraard kon muziek in het programma niet ontbreken. Simon Reinink, directeur van het Koninklijk Concertgebouw, heette de gasten welkom in ‘zijn huis’. Daarna was het podium aan Nikola Meeuwsen, een 12-jarig pianotalent en winnaar van het Koninklijk Concertgebouw Concours 2014. Hij zette een indrukwekkend muziekspel neer en ontroerde daarmee het publiek.

25 years of hospitality
Dit event was voor ons tevens het moment om ons jubileum in te luiden. Wij bestaan dit jaar 25 jaar en dit betekent 25 years of hospitality. Dit jubileum laten we niet ongemerkt voorbij gaan. Zowel richting medewerkers als naar opdrachtgevers en relaties staan er het hele jaar tal van zaken op het programma waarmee wij hen zullen verrassen. Eén van de zaken is een speciale jubileumsite. Hierop bieden wij kortingsaanbiedingen voor producten en belevingen en gaan wij in op trends en innovaties op het gebied van hospitality en beleving. Wij nodigen iedereen uit om ons jubileum mee te vieren op www.foryourhospitality.nl.

Foto v.l.n.r.
Stephan van Gelder, directeur Integron
Désirée Struijk, directeur Senta multisensory concepting
Sander Allegro, directeur Allegro INNovations
Michael Levie, CEO citizenM