21 november 2019
Klanttevredenheidsonderzoek
Eerder dit jaar voerden wij traditiegetrouw ons klanttevredenheidonderzoek (KTO) uit. Met behulp van dit jaarlijks terugkerende onderzoek nemen wij onze dienstverlening kritisch onder de loep. Gewapend met de resultaten, en daarmee de eisen en wensen van onze opdrachtgevers, kunnen wij gericht blijven werken aan het optimaliseren en verder perfectioneren van onze dienstverlening. Wij informeren u graag kort over de belangrijkste uitkomsten van dit jaar.
Het proces
Steekproefsgewijs schreven we een groot deel van onze opdrachtgevers aan om deel te nemen aan het KTO. Het responspercentage was 32%, dat is vergelijkbaar met de respons van eerdere jaren. Met dit responspercentage geven de uitkomsten van dit KTO een betrouwbaar beeld en wij willen de deelnemers dan ook hartelijk bedanken voor hun tijd om mee te doen aan dit onderzoek.
De uitkomsten
De spil in onze dienstverlening
Dat zijn onze Housekeepers en Objectleiders. Wij zijn daarom erg blij met de uitkomst dat het thema ‘Housekeepers/Objectleiders’ het thema is waarop wij het beste scoren volgens onze opdrachtgevers. Om de woorden van een van onze opdrachtgevers te gebruiken: “het is heel belangrijk om een vast aanspreekpunt op de werkvloer te hebben en wij zijn heel blij met onze Objectleidster! Hopelijk blijft ze nog heel lang!”. Onze leidinggevenden op locatie zijn onder meer verantwoordelijk voor de dagelijkse invulling van onze samenwerking en in belangrijke mate beslissingsbevoegd, waardoor wij snel kunnen schakelen met opdrachtgevers, gasten en gebruikers en onze eigen medewerkers. “De Housekeeper van EW Facility Services is op de locatie een fijne collega en zeer flexibel, altijd vrolijk en levert goed werk.” Onze Housekeepers en Objectleiders zijn ook de succesfactor in aansturing en coaching van onze teams op locatie. Zij maken het verschil en met hun gastgerichtheid, ondernemerschap en eigenzinnigheid weten zij onze merkbelofte Creating Hospitality waar te maken.
Andere belangrijke punten
De professionaliteit en kennis van onze Rayonmanagers, de communicatie van onze leidinggevenden op locatie en de wijze waarop wij streven naar een partnership met onze opdrachtgevers zijn andere elementen binnen onze dienstverlening waar wij sterk op scoren. Zo benoemt een van onze opdrachtgevers dat ‘de Rayonmanager de tijd en moeite neemt om mee te denken en een plan van aanpak op te stellen’ en krijgen wij hoge cijfers bij de vraag of zij ons zouden aanbevelen bij anderen. Ook ‘korte lijnen, meedenken met de klant en flexibel’ zijn woorden die we veel terugzagen in de resultaten, net als een bevestiging dat wij met onze dienstverlening een positieve bijdrage leveren aan het verhogen van de tevredenheid van de medewerkers, bezoekers & gasten van onze opdrachtgevers. Iets waar we trots op zijn, omdat het bijdragen aan een positieve beleving voor ons allesbepalend is.
Ontwikkelpunten
Toch zijn er ook verbeterpunten. Elementen waar we op kunnen verbeteren zijn de kwaliteit van klachtenafhandeling en de mate van ontzorgen, de gastgerichte houding van onze schoonmaakmedewerkers en het nakomen van gemaakte afspraken van de Rayonmanagers. Zo kregen wij bijvoorbeeld terug dat het ‘organisatorisch beter zou kunnen en dat EW Facility Services wat pro-actiever kan optreden”. “Er wordt voldoende opgepakt, maar de kwaliteit blijft af en toe achter dus moet er gerichter actie worden ondernomen.” Wij zetten deze punten in het komende jaar dan ook nadrukkelijk op onze agenda zodat zij de aandacht krijgen die zij verdienen.
Wat we doen met de resultaten
Op basis van de uitkomsten van het KTO zetten wij waar nodig verbeteracties in. Leidraad voor deze verbeteracties vormen de wensen van onze opdrachtgevers die duidelijk uit dit KTO naar voren komen. Met het uitvoeren van ons klanttevredenheidsonderzoek blijven wij kritisch op onze dienstverlening en werken we continu aan verbetering van onze diensten. Ons uiteindelijke doel is het verder verhogen van uw tevredenheid en die van uw medewerkers en gasten. Heeft u vragen over het onderzoek, neemt u dan contact op met uw contactpersoon bij EW Facility Services.
Heeft u uw gegevens gedeeld, dan komen wij daar in de komende weken bij u op terug met een persoonlijke terugkoppeling.
