Waarde van belevingsonderzoek

Goed onderzoek is een wetenschap op zich

Onderzoeken worden er genoeg gedaan op de Rijksuniversiteit Groningen. Maar een onderzoek naar de geurbeleving op het toilet en de schoonmaak van de collegezalen en de pantry’s, is geen alledaagse praktijk. Het was de faculteit Letteren & Rechtsgeleerdheid, die begin 2015 een pilot deed met het meten van klantbeleving voor de schoonmaakdienstverlening. Met verwachte, maar ook verrassende uitkomsten als resultaat.

Terug naar overzicht
  • Datum:

Waarde van belevingsonderzoek

Rein van den Bos is als Hoofd Facilitaire Zaken en Arbo (FZA) verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG). Hij is de initiator van het onderzoek, waarbij structureel wordt gemeten hoe de schoonmaakdienstverlening ervaren wordt. “Op een universiteit is de klantrelatie minder duidelijk zichtbaar dan in een hotel of restaurant. Als mensen daar niet tevreden zijn over een bepaalde service dan blijven ze weg of dienen ze een klacht in. Bij ons is dat anders. Onze klanten zijn studenten, onderzoekers, bezoekers en het (onderwijzend) personeel. Als zij de koffie niet lekker vinden, of vinden dat de collegezalen rommelig zijn, dan blijven zij niet weg. Het is immers hun werk- en/of leerplek. Bovendien heerst hier geen klaagcultuur. Echter, klantbeleving is een steeds belangrijker fenomeen binnen universiteiten. Het is ontzettend belangrijk feeling te houden met de beleving van klanten van de diensten en producten die je aanbiedt.”

Redenen genoeg dus voor Van den Bos om te meten hoe de 9.000 studenten en 1.200 medewerkers van de faculteit Letteren & Rechtsgeleerdheid de schoonmaakdienstverlening beleven. “Onze belangrijkste vraag was: hoe doen we het eigenlijk? Wat we denken goed te doen, wordt dat ook zo ervaren?”

Pilot

Een onderzoek willen doen, is stap één, het daadwerkelijk uitvoeren is stap twee. Hoe pak je dat aan op een faculteit, bestaande uit elf gebouwen met als belangrijkste doelgroep 9.000 studenten, die wel wat anders aan hun hoofd hebben dan een enquête invullen?

“Goed onderzoek doen is een wetenschap op zich. Waar ga je meten, wat ga je meten, hoe ga je meten en vooral ook wat doe je met de resultaten?”, zegt Van den Bos. Facilitair dienstverlener EW Facility Services biedt als onderdeel van haar dienstverlening het klantbelevingsmeetsysteem Tell-Us! aan. Een online en stand-alone meetsysteem, dat snel en op een eenvoudige manier inzicht geeft in de klantbeleving rondom bijvoorbeeld schoonmaak, catering en beveiliging.

Bas Haagen, directeur Marketing en Sales bij EW Facility Services: “De belevingsmetingen zijn beschikbaar via tabletconsoles in het gebouw en door het scannen van een qr-code met de smartphone. Het beoordelen van de facilitaire diensten kan op het niveau van single services, maar ook op het niveau van de totale geïntegreerde dienstverlening. De keuze is aan de opdrachtgever, wij bepalen hierin gezamenlijk de doelstellingen en daarbij passende vragen.”

Tell-Us! sloot goed aan op de wensen van de universiteit. “Het is laagdrempelig, gemakkelijk en de gegevens zijn 24/7 in te zien”, vervolgt Van den Bos. Bovendien is het mogelijk de klant ter plekke te laten reageren. Dit gaat via iPads die bij een aantal collegezalen, pantry’s en toiletgroepen zijn geplaatst. “Aangezien het een pilot betrof, hebben wij bewust voor deze drie groepen gekozen. Ook zijn er maar enkele gebouwen van de in totaal elf meegenomen in het onderzoek.” Studenten kregen de kans in een mini-enquête met maximaal vier korte vragen hun reactie te geven op vragen als Ruikt het prettig in het toilet? Zijn er voldoende handdoeken? Wordt de collegezaal goed onderhouden?   

Waardevol

De enquêtes leverden interessante antwoorden op. “Uiteraard zaten er zeker ook balorige antwoorden tussen over bijvoorbeeld bier en muziek, dat is te verwachten bij studenten. Maar dat waren slechts enkele losse opmerkingen.” Deels waren de resultaten een bevestiging van wat Van den Bos al wist. Zo dateert het hoofdgebouw van de faculteit uit 1985 en zijn de voorzieningen, waaronder de toiletgroepen, verouderd. “De tussenwanden zijn van die ouderwetse wanden, die niet tot de vloer doorlopen, waardoor de bezoeker geen privacy ervaart. Ondanks het feit dat de toiletten schoon zijn, kregen we over deze toiletten verhoudingsgewijs meer klachten.”

Ook de vervuiling van de collegezalen, door bijvoorbeeld achtergelaten restanten van maaltijden, bleek mensen bezig te houden.

Bijvangst

Een onverwachte ‘bijvangst’, zoals Van den Bos het noemt, waren de opmerkingen over het klimaat in de collegezalen. “Studenten vinden het te warm. Niet zo lang geleden zijn er moderne airco’s geïnstalleerd, de afstelling hiervan kan blijkbaar beter.”

De resultaten van de enquêtes waren aanleiding om direct actie te ondernemen. Aangezien het hoofdgebouw met de verouderde toiletgroepen pas over vier jaar grondig wordt gerenoveerd, is gezocht naar een tussenoplossing. In één toiletgroep is bijvoorbeeld een geurapparaat geïnstalleerd. Dit leverde direct een positievere beleving op. Ook zijn bij een aantal toiletgroepen de tussenwanden vervangen. Verder zijn de schoonmaakrondes afgestemd op de gebruiksintensiteit in plaats van rondes op vaste tijden en is er een bewustwordingscampagne gestart om de vervuiling in de collegezalen te verminderen.

Verbeterpunten

De pilot leverde niet alleen verbeterpunten op wat betreft de schoonmaakdienstverlening, ook de methode van onderzoek kan volgens Van den Bos verder verbeterd worden. Het meten van klantbeleving met het systeem van EW Facility Services is hem heel goed bevallen. Deze pilot is aanleiding op termijn vaker metingen te verrichten.

“De pilot die we begin 2015 hebben gehouden, was verspreid over drie maanden en de consoles zijn op willekeurige plekken geplaatst. Als je echt eerlijk wil vergelijken, is het voor ons als universiteit het mooiste als we drie keer per jaar, in elk gebouw metingen houden. Met andere woorden: structureel op vaste plekken met dezelfde doelgroepen.”

Bas Haagen over de waarde van de verzamelde gegevens: “Met de cijfers in handen is een facilitair manager in staat direct in te spelen op zogenoemde ‘pijnpunten’. Situaties die op basis van de meetresultaten als minder goed worden ervaren, maar relatief snel op te lossen zijn . Kijkend naar de lange termijn, is het goed om vanuit verschillende facilitaire disciplines de meetresultaten te beoordelen en verbeteringen ten behoeve van de klantbeleving door te voeren. De gezamenlijke visie, strategie en werkprogramma’s die hieruit voortvloeien ondersteunen de facilitair manager in het behalen van rendement dankzij de verbeteringen in klantbeleving.”

Wat doen we goed en wat kan beter?

Van den Bos sluit af: “Het meten van klantbeleving is voor ons een bewustwordingsproces. Wat doen we goed en wat kan beter? De resultaten kunnen we vertalen in plannen en begrotingen. Uiteraard moeten we ook toezien op de uitvoering daarvan. Op deze manier kunnen we het facilitair management binnen de RUG nog verder professionaliseren en onze klanten een nog betere beleving bieden.”

Nieuwsgierig wat wij voor u kunnen betekenen?