Flexibiliteit begint met begrijpen wat er bij een opdrachtgever speelt

Een klantbezoek gaat allang niet meer alleen over de kwaliteit van de dienstverlening. Natuurlijk moet die op orde zijn, maar de gesprekken aan tafel gaan volgens Sander steeds vaker over de vraagstukken daaromheen. “Wat mij opvalt, is hoeveel onderwerpen tegenwoordig met elkaar verbonden zijn. Arbeidsmarktkrapte, kosten, duurzaamheid, werkbeleving en gastvrijheid hebben allemaal invloed op de dagelijkse operatie. Een keuze op het ene vlak heeft daardoor bijna altijd gevolgen op een ander vlak.”

Dat maakt de omgeving waarin organisaties opereren complexer. Tegelijkertijd volgen ontwikkelingen elkaar sneller op. Een dienstverlening die een aantal jaar geleden perfect aansloot, kan door veranderingen in een organisatie inmiddels om een andere invulling vragen.

“Je kunt bij de start van een samenwerking veel goede afspraken maken, maar je weet nooit precies hoe de wereld er over drie of vijf jaar uitziet. Daarom vind ik het belangrijk dat je gedurende de samenwerking met elkaar in gesprek blijft over wat er verandert en wat dat van beide partijen vraagt”, vertelt Sander.

In die gesprekken komt flexibiliteit regelmatig terug. Organisaties willen kunnen inspelen op veranderende bezetting, nieuwe wensen of onverwachte ontwikkelingen. Toch betekent flexibiliteit volgens Sander niet dat een dienstverlener op ieder moment op iedere vraag ‘ja’ moet zeggen.

“Voor mij begint flexibiliteit met begrijpen wat er bij een opdrachtgever speelt. Als je de organisatie, de mensen en de omgeving goed kent, kun je veel beter bepalen wat er op een bepaald moment nodig is. Soms betekent dat snel schakelen, maar soms betekent het juist dat je een andere oplossing voorstelt.”

Langdurige klantrelaties spelen daarin een belangrijke rol. Hoe langer partijen samenwerken, hoe beter zij elkaars organisatie en belangen leren kennen. Daardoor ontstaat ruimte om verder te kijken dan de afspraken die ooit op papier zijn gezet.

“De vraag die ik interessant vind, is of we ons alleen verantwoordelijk voelen voor wat er in ons eigen contract staat, of dat we ook kijken naar wat de opdrachtgever als geheel probeert te bereiken”, zegt Sander.

Voor Sander is dat een belangrijke reden om zelf bij opdrachtgevers over de vloer te blijven komen. Niet alleen om over de samenwerking te praten, maar juist ook om te zien wat er op een locatie gebeurt en te spreken met de mensen die er dagelijks werken. Natuurlijk geven KPI’s, rapportages en dashboards inzicht in prestaties, maar ze laten niet altijd zien hoe een samenwerking in de praktijk wordt ervaren.

“Als je op locatie rondloopt en met verschillende mensen spreekt, krijg je een ander gesprek. Je hoort waar mensen tegenaan lopen, ziet hoe processen in elkaar grijpen en ontdekt soms ook dingen waarvan je vooraf niet wist dat ze speelden.” Juist dat vindt hij waardevol. Niet ieder klantbezoek hoeft direct een oplossing of nieuw initiatief op te leveren.

“Ik kom regelmatig terug met nieuwe vragen. Dat is wat mij betreft juist de kracht van zo’n bezoek. We hoeven niet te doen alsof we alle antwoorden al hebben. De wereld van onze opdrachtgevers verandert snel genoeg om nieuwsgierig te blijven naar wat morgen weer anders kan zijn.”

Voor Sander zit daar uiteindelijk een belangrijk onderdeel van partnerschap: dichtbij genoeg blijven om te begrijpen wat er verandert en vervolgens samen bepalen wat dat betekent voor de samenwerking.