11 augustus 2025

Gastvrijheid in de ouderenzorg: hoe maak je het verschil?

Wat maakt voor ouderen het verschil? En wat kun je als zorginstelling doen om hun dagelijks leven net wat prettiger en menselijker te maken? In dit artikel nemen we een kijkje in die belevingswereld van ouderen. We geven daarbij praktische tips hoe je met behulp van facilitaire diensten de gastvrijheid in jouw organisatie verbetert.

Persoonlijke aandacht. Dit is een belangrijke factor voor hoe ouderen gastvrijheid beleven. Het is één van de inzichten uit het wetenschappelijke onderzoek ‘The Experience of hospitality of 60+ adults’ van Edgar Keehnen, specialist in ouderenmarketing. Door associaties te achterhalen, ontdekte Edgar in zijn onderzoek hoe ouderen gastvrijheid beleven. Edgar legde ouderen diverse vragen voor als ‘Welk seizoen associeert u met gastvrijheid en waarom?’ en ‘Is gastvrijheid een egel, hond, krokodil of paard?’. Uit de antwoorden die ouderen gaven, bleek bijvoorbeeld dat het merendeel vooral het najaar associeert met gastvrijheid vanwege de warme en mooie kleuren. En als ze gastvrijheid mogen vergelijken met een dier, dan geeft de meerderheid de voorkeur aan de hond. Waarom? Omdat een hond volgens ouderen trouw is.  Maar wat hebben een hond, de kleur rood en de herfst met elkaar te maken? Op het eerste oog niets, maar kijken we door de ogen van ouderen, dan hebben deze drie elementen één ding gemeen: ouderen associëren ze met warmte en vertrouwd.

Kern van gastvrijheid

Warmte en vertrouwd zijn dus elementen die ouderen associëren met gastvrijheid. Deze twee onderdelen hebben op hun beurt weer een link met ‘je thuis voelen’ en ‘gezien worden’.

Kernvoorwaarden voor een gastvrije beleving:

• Je thuis voelen: een vertrouwde, schone omgeving met een prettig ambiance
• Gezien worden: persoonlijke aandacht die ouderen het gevoel geeft dat ze er toe doen

Je thuis voelen: vertrouwd en schoon

Veel ouderen geven aan zich ergens thuis te voelen ‘als de plek of ruimte schoon en fris is en vertrouwd aanvoelt qua sfeer en mensen’. Zorginstellingen weten dat een schone ruimte belangrijk is voor het welzijn van patiënten, bewoners en bezoekers. Voor zorgmedewerkers, maar zeker ook schoonmakers, ligt hier een belangrijke taak om ouderen dat thuisgevoel te geven.

Gezien worden: persoonlijke aandacht

Er is echter meer wat bijdraagt aan de gastvrijheidsbeleving van ouderen. Zo vinden zij het ook belangrijk om gezien worden, blijkt uit Edgar’s onderzoek. Niet letterlijk, maar meer in de zin van ‘persoonlijke aandacht’.  Hoe ouder men wordt, hoe belangrijker de mens wordt. En dat komt vooral omdat de sociale kring kleiner wordt. Op de vraag wat ouderen verstaan onder persoonlijke aandacht, geven ze onder meer als voorbeeld een glimlach, een praatje, de simpele vraag ‘hoe is het met u vandaag’, maar ook oogcontact en iemand bij naam noemen.

Een hotelervaring

Precies deze vormen van oprechte aandacht sluiten naadloos aan bij onze oorsprong in de hospitality branche. Beleving is ook daar het sleutelwoord. Binnen EW zijn we gewend om gasten op een warme, persoonlijke manier te benaderen en juist die aanpak brengen we ook mee naar de zorg. Onze schoonmaakmedewerkers groeten bijvoorbeeld vriendelijk, vragen of iemand nog iets nodig heeft en letten op het comfort van patiënten en bewoners. Deze persoonlijke manier van werken is bijzonder en onze zorgklanten waarderen dat erg. Zo brengen wij het gastvrije karakter van EW naar de zorgsector.

In de praktijk: Naomi, EW voorvrouw bij Zinzia Zorggroep

“Wij nemen de tijd voor een praatje”
“Bijzonder aan schoonmaken in de zorg is dat we de bewoner of cliënt blij maken met een heerlijke schone kamer. Maar we gaan verder dan schoonmaken. Persoonlijk contact staat bij ons centraal. Wij maken tijd voor een praatje, luisteren en zorgen ervoor dat ze zich op hun gemak voelen bij ons. Wij komen immers in hun kamer waar ze wonen en leven. Met oprechte aandacht voor de oudere zie je dat je het verschil maakt.” 

Tip: klein moment, groot verschil

Ook onder hoge werkdruk kun je veel betekenen voor ouderen: een schone, vertrouwde omgeving en een klein moment van oprechte aandacht zoals een glimlach, een praatje of iemand bij naam noemen. Dit kost weinig tijd, maar doet veel voor hun gevoel van thuis en gezien worden.

Gastvrijheid naar een (nog) hoger niveau

Als gastvrije zorgorganisatie kijk je verder dan alleen medische zorg. Je besteedt ook veel aandacht aan het welzijn en het geluk van bewoners. Een gastvrije beleving speelt daarin een belangrijke rol. Dit geldt niet alleen voor de zorgorganisatie zelf, maar ook voor partners zoals schoonmaak en andere facilitaire diensten. Door gastvrijheid vanaf het begin mee te nemen in je strategie en plannen, bouw je aan een sterke organisatie en kun je het verschil maken.

Samenwerken vanuit partnerschap

Gastvrijheid is dus onmisbaar in de zorg. Maar beschik je binnen jouw organisatie over de juiste kennis om dit naar een hoger niveau te tillen? Zo niet, benut dan de expertise die beschikbaar is in de markt. Denk aan een kijkje in de keuken bij een collega-zorginstelling, deelname aan het Zorgnetwerk Nederland of zoek de samenwerking met een partner die jou ondersteunt in het professionaliseren van hospitality. “De zorgorganisaties waar wij mee samenwerken, maken de strategische keuze om zich te focussen op het kernproces, namelijk het leveren van goede zorg,” aldus Onno Smit, directeur zorg EW. “Voor de ondersteunende diensten als schoonmaak en andere services werken zij samen met ons. Partnerschap is hierbij het sleutelwoord. Een goed partnerschap helpt je om de kwaliteit van jouw zorgorganisatie als geheel te verbeteren. In gesprek zoeken we samen naar manieren om de gastvrijheid te verbeteren én de dienstverlening stabiel te houden. Alleen loop je sneller, maar samen kom je verder.”

Tip: zoek de samenwerking op

Til gastvrijheid in jouw organisatie naar een hoger niveau door actief kennis op te halen: kijk mee bij andere zorginstellingen, sluit je aan bij netwerken zoals Zorgnetwerk Nederland en werk samen met gespecialiseerde partners. Door strategisch te kiezen voor partnerschap in ondersteunende diensten, versterk je de kwaliteit van zorg én dienstverlening duurzaam.

In de praktijk: Sophie de Baaij, manager Services Zinzia Zorggroep

“Gastvrijheid is één van onze pijlers, EW heeft hier veel expertise in. De zorg kampt met personeelstekorten. Onze afdeling Services neemt daarom bepaalde taken over van de zorg. Door samen met EW een oplossing te vinden, kunnen zij op hun beurt de medewerkers Services ontlasten. Een gastvrouw of -heer kan bijvoorbeeld bepaalde taken van horecamedewerkers overnemen, bezoekers wegwijs maken of cliënten uitleg geven over de wasservice. Zo zorgen we samen voor een gastvrije beleving én ondersteuning van ons team.”

Samenwerking tussen zorg en facilitaire teams

Een gastvrije beleving voor bewoners is een gezamenlijke inspanning. Schoonmakers dragen bij door goede samenwerking met de zorgmedewerkers en andere afdelingen. Denk hierbij aan:

• Signaleren van bijzonderheden, zoals een bewoner die zich eenzaam voelt of extra aandacht nodig heeft.
• Afstemmen met zorgmedewerkers over de beste tijden om schoon te maken of over extra schoonmaakwerkzaamheden.
• Meedenken over verbeteringen in hygiëne en comfort die de gastvrijheidsbeleving versterken.

Onno Smit: “Gastvrijheid zit in de manier waarop medewerkers communiceren, hoe ze inspelen op individuele behoeften en hoe ze zich kunnen verplaatsen in de belevingswereld van ouderen. Bij EW begint dit al bij de werving van nieuwe medewerkers. Daarnaast trainen wij onze medewerkers op deze aspecten binnen onze eigen Hospitality Academy. In de dagelijkse praktijk is een belangrijke rol weggelegd voor de leidinggevende op locatie. Die coacht, ondersteunt en begeleidt de mensen in de dagelijkse werkzaamheden. Daarbij heeft de leidinggevende op locatie nauw contact met de opdrachtgever. Samen zorgen we voor een gastvrije beleving voor bewoners.”

Tip: korte en open communicatielijnen

Stimuleer nauwe samenwerking tussen facilitaire- en zorgteams. Faciliteer structureel overleg, investeer in training en coaching van medewerkers en zorg dat leidinggevenden actief verbinden en signalen oppakken. Zo ontstaat er gezamenlijk eigenaarschap voor een gastvrije en zorgzame omgeving.

In de praktijk: Naomi, EW voorvrouw bij Zinzia Zorggroep

Samen maken we het beter
“Belangrijk in ons werk is een open en eerlijke samenwerking met de mensen waarvoor we werken. En daarmee bedoel ik de zorgmedewerkers, maar ook de mensen van de interne facilitaire afdeling. We luisteren naar elkaar en helpen elkaar. Als er iets is, ondernemen wij vanuit EW direct actie. Gastvrijheid moet in je zitten. Je moet bepaalde zaken ook aanvoelen. Zo hadden we laatst een dementerende oudere die erg van slag was. Samen met de zorgmedewerker zorgden we ervoor dat de oudere weer tot rust kwam. Door oog en oor voor elkaar te hebben, doen we het samen beter.”

In de praktijk: Marja Blonk-Koopman, adviseur Facilitaire Zaken St. Antonius Ziekenhuis

“De communicatielijnen met EW zijn kort. De twee objectleiders voelen voor mij als collega’s, we zien elkaar wekelijks en ik loop heel makkelijk even bij ze binnen. Eéns per kwartaal sluiten wij samen aan bij het teamhoofdenoverleg van de ambulante zorg wanneer het agendapunt ‘schoonmaak’ besproken wordt. Daarnaast loop ik iedere twee weken met de EW rayonmanager een controleronde over de poliklinieken. Speelt er iets, dan ondernemen we daar meteen actie op. Dat werkt heel goed.”

Samenvattend: zo maak je het verschil

Gastvrijheid in de ouderenzorg heeft alles te maken met beleving. Persoonlijke aandacht is hierbij de kern. Die aandacht krijgt pas waarde wanneer iemand zich oprecht thuis en gezien voelt. Een mooie inrichting en fijne sfeer helpen bij het thuisgevoel. Maar als zorginstelling maak je echt het verschil door gastvrijheid een vanzelfsprekend deel te maken van je beleid en strategie. Waarbij de mens centraal staat in plaats van de procedures. Medewerkers die in contact komen beïnvloeden de gastvrijheidsbeleving van ouderen direct. Een praatje aanknopen, een persoonlijk kaartje achterlaten op de kamer zijn eenvoudige voorbeelden hiervan. Want uiteindelijk staat of valt gastvrijheid met persoonlijke aandacht, die stem, die glimlach, dat oogcontact.

Edgar Keehnen

Wil jij binnen jouw organisatie een gastvrije beleving creëren? Neem contact op en ontdek hoe we samen gastvrijheid naar een hoger niveau tillen.