NH Collection Eindhoven
Vijfsterrenkwaliteit borgen onder hoge druk
Het is een drukke ochtend bij NH Collection Eindhoven. Het hotel zit vol en gasten checken laat uit. Kamers moeten snel worden klaargemaakt, terwijl de volgende gasten al onderweg zijn. Juist op dat soort momenten draait het om strak georganiseerde processen en een team dat direct kan schakelen.
Voor NH Collection Eindhoven ligt daar continu de focus op: processen verfijnen, samenwerking versterken en kwaliteit borgen, ook als de druk oploopt. Met een internationale gastenstroom, frequente evenementen en een hoge bezettingsgraad is dat geen uitzondering, maar dagelijkse praktijk. In die dynamiek maakt juist de samenwerking met een partner die meebeweegt het verschil zodat kwaliteit niet alleen behouden blijft, maar steeds verder wordt aangescherpt. Om die constante kwaliteit te borgen, draait de aanpak om drie dingen: grip op kwaliteit, duidelijke afstemming en flexibiliteit in de operatie.
Hoe die samenwerking er in de praktijk uitziet? Lykha Wheeler, housekeeping en quality manager bij NH Collection Eindhoven, en Gildo Grillo, rayonmanager bij EW, delen hun ervaringen.
Grip op kwaliteit
NH Collection zocht naar meer stabiliteit en grip op de housekeeping. De uitdaging zat niet alleen in piekmomenten, maar vooral in het consistent leveren van kwaliteit, dag in dag uit. Niet één goede dag, maar elke dag hetzelfde niveau.
“Kwaliteit zit in de details. Als je het bed ziet en dat ziet er slecht uit, dan is alles al slecht. Dat is de eerste indruk van de gast”, zegt Lykha.
Sinds de samenwerking met EW Facility Services is de kwaliteitsaanpak aangescherpt. De housekeeping kwaliteit ligt tussen de 91% en 99,7%, met een duidelijke norm van 95%. Om die norm te halen, wordt elke kamer vóór vrijgave fysiek gecontroleerd door een supervisor. Daardoor worden juist de kleine afwijkingen, die in een vijfsterrenhotel direct opvallen, tijdig gesignaleerd en hersteld. Dit heeft niet alleen invloed op de cijfers, maar ook op de rust binnen het team. Medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt en krijgen direct feedback. Dat zorgt voor meer eigenaarschap en een consistenter eindresultaat.
Lykha Wheeler
Duidelijke afstemming
Communicatie vormt de basis van de samenwerking. Niet achteraf evalueren, maar continu afstemmen tijdens de operatie. “Voor mij is het belangrijkste aspect van betrouwbaarheid altijd communicatie. Als je op dezelfde pagina zit, dan gaat alles goed”, zegt Lykha.
Door korte lijnen en direct contact is er meer duidelijkheid voor iedereen op de werkvloer. Problemen worden sneller gesignaleerd en opgelost. Volgens Gildo draait het om zichtbaar en bereikbaar zijn in de operatie: “We zitten er kort op, spreken elkaar direct en zijn vaak op locatie. Daardoor zie je sneller wat er speelt en kun je meteen bijsturen.”
Die aanpak zorgt ervoor dat teams beter samenwerken en sneller schakelen. In een omgeving met late check-outs en last-minute wijzigingen betekent dat minder opstapeling van problemen en vaker oplossen vóórdat de gast er iets van merkt.
Flexibiliteit in de operatie
Hoteloperaties zijn per definitie onvoorspelbaar. Bezettingen veranderen, evenementen zorgen voor pieken en last-minute wijzigingen zijn eerder regel dan uitzondering.
Juist op die momenten moet de schoonmaak blijven draaien. Tijdens een periode met extreem hoge bezetting werd er snel opgeschaald, zonder dat de kwaliteit onder druk kwam te staan. Waar drukte eerder automatisch leidde tot concessies, bleef het niveau nu stabiel.
Volgens Gildo vraagt dat om flexibiliteit in capaciteit én organisatie: “Als het druk wordt, moet je meteen kunnen schakelen. Dat betekent dat je snel extra mensen inzet en precies weet waar je moet bijsturen.”
Door die manier van werken blijft de planning beheersbaar, ook als de situatie verandert. Teams weten wat er moet gebeuren en kunnen direct door. Het resultaat: kamers zijn op tijd klaar en de kwaliteit blijft gelijk, ook op de drukste dagen.
Gastvrijheid op de werkvloer
Naast strakke processen en een flexibele operatie speelt ook gastvrijheid een belangrijke rol in de totale beleving. In een vijfsterrenhotel stopt gastvrijheid niet bij de receptie. Ook housekeeping speelt hierin een belangrijke rol. “EW is niet zomaar een schoonmaakpartner. Ze zijn een uitbreiding van ons team”, vertelt Lykha.
Medewerkers zijn zichtbaar op de werkvloer, maken contact met gasten en dragen bij aan een positieve beleving. Het zijn juist die kleine interacties die het verschil maken. Een begroeting, oogcontact of een helpende houding zorgt ervoor dat gasten zich gezien voelen. Die gastgerichte houding vraagt ook iets van de selectie en begeleiding van medewerkers. In een vijfsterrenhotel draait het niet alleen om schoonmaak, maar ook om uitstraling, uniformiteit en het vermogen om gasten in het Engels te woord te staan.
Hoewel housekeeping vaak op de achtergrond opereert, blijkt hun impact op de totale ervaring groter dan gedacht. Dat besef is binnen de samenwerking steeds sterker geworden.
Pilotlocatie voor innovatie
NH Collection Eindhoven fungeert binnen de keten als pilotlocatie. Door de compacte omvang is het hotel geschikt om nieuwe voorzieningen snel te testen.
Die rol sluit aan op het streven naar consistente kwaliteit en gastbeleving. Nieuwe producten en kamerfeatures – van haardrogers tot kussens en glaswerk – worden direct in de praktijk beoordeeld: werkt het voor de gast én blijft het uitvoerbaar voor housekeeping?
“Het gaat vooral om de ervaring van de gasten, want zij zijn degenen die de kamer binnenkomen. We hebben hun mening nodig”, aldus Lykha.
Door innovaties meteen te koppelen aan de operatie en feedback van gasten, wordt niet alleen vernieuwing getest, maar ook direct aangescherpt.
Werken aan duurzaamheid
Duurzaamheid speelt een steeds grotere rol in het gehele hotel. Niet als los initiatief, maar als onderdeel van hoe het werk wordt georganiseerd. “Ik ben eigenlijk een zero waste manager, dus ik ben erg kritisch op duurzaamheid. We werken er hard aan, samen met EW”, zegt Lykha.
De focus ligt op keuzes die direct effect hebben op de werkvloer. Denk aan slimmer gebruik van schoonmaakmiddelen, efficiëntere planningen en producten die minder belastend zijn voor het milieu. Dat zorgt niet alleen voor minder verspilling, maar ook voor een strakkere en beter voorspelbare operatie.
Nieuwe oplossingen, zoals water refill-systemen, worden direct in de praktijk getest. Werkt het voor de gast én voor het team? Door dat continu te toetsen en bij te sturen, blijft duurzaamheid geen los doel, maar onderdeel van de kwaliteit die dagelijks wordt geleverd.
Samen sterker worden
Op de werkvloer draait samenwerken vooral om snel afstemmen wie welke kamers oppakt en elkaar direct begrijpen, ook als niet iedereen dezelfde taal spreekt. Zeker in een team met verschillende achtergronden en talen vraagt dat om duidelijke afspraken en slimme hulpmiddelen. Door taalapps, groepsapps en meertalige supervisors blijft de communicatie werkbaar op de werkvloer. “We gebruiken apps om snel te vertalen en foto’s te delen, zodat iedereen hetzelfde beeld heeft van wat er moet gebeuren”, licht Gildo toe.
Dat zorgt ervoor dat teams sneller reageren en fouten worden voorkomen. Tegelijk speelt stabiliteit in leiding een belangrijke rol. “Elke wisseling kost tijd: mensen moeten opnieuw wennen en dat zie je terug in tempo en zekerheid,” aldus Gildo. “Met een vaste leiding krijg je rust en blijft de kwaliteit constanter.”
Die combinatie van duidelijke communicatie en stabiele aansturing zorgt voor een team dat beter samenwerkt en consistenter presteert.
Wat kun je hiervan leren?
De belangrijkste les is die je kunt trekken uit de samenwerking van NH en EW is dat kwaliteit niet vanzelf ontstaat, maar vraagt om duidelijke afspraken, continue afstemming en inzicht in wat er op de werkvloer gebeurt.
Bekijk de video hier.
Loop je zelf tegen piekdrukte of wisselende kwaliteit aan? We kijken graag met je mee hoe je meer stabiliteit in je housekeeping krijgt.