18 januari 2019
Behandel je Gasten eens als Klant
De horeca directeur vloog plots uit zijn stoel. ‘Klant!? Dat woord mag je hier niet gebruiken! Dan ben je je publiek gelijk kwijt. Wij gebruiken hier het woord -gast-!’ Ik liet hem even op adem komen. ‘Ah, ok, gast’, zei ik en vroeg verwonderd: ‘Vanuit welke gedachtegang zeggen jullie eigenlijk gast in plaats van klant?’ Het werd stil..
In de horeca is het gebruikelijk dat je je klanten als ‘gasten’ aanspreekt en behandelt. Ze zijn immers ’te gast’. We zijn niet anders gewend. Wie nu het woord ‘klant’ gebruikt in de horeca krijgt alles behalve liefdevolle begrippen. Als we de geschiedenis induiken ontdekken we echter dat niets is wat het lijkt…
De herkomst van het woord ‘Gast’
Vroeger kwam het regelmatig voor dat een gastheer met zijn gezelschap op visite kwam. Zijn gezelschap, de zogenaamde gasten, hoefden dan niet te betalen. Ze bestelden zelfs van een blinde kaart. Zonder prijzen! Tegenwoordig komt het nog maar zelden voor dat je als 'gast' rekeningvrij behandeld wordt. Het 'gast-zijn' is niet meer wat het geweest is.
Als we verder teruggaan in de tijd ontdekken we nog iets opmerkelijks. Het woord 'gast' kent niet bepaald een vriendelijke betekenis. 'Gast' is geboren vanuit het woord 'gastus' ofwel 'vreemdeling/vijand'. [1236; CG I, 27]. Wie trakteert zijn vijand nu op liefdevolle aandacht?
Doe wat minder interessant, wees iets meer geïnteresseerd
Het woord klant daarentegen kent een blijde geboorte. 'Klant' stamt af van het Franse woord 'chalant', dat 'sterk geïnteresseerd zijn’ betekent [1174; TLF]. Het is tevens het afgeleid van het oude Franse 'chaloir', dat staat voor 'zich bekommeren/warm lopen' [9e eeuw; TLF]. Ontleend aan het latijnse 'calēre' (niet te verwarren met het Rotterdamse coelère;)) en betekent letterlijk: 'warm zijn/opgewonden zijn'.
Zijn er mensen die warm lopen voor jouw product of dienst en de wijze waarop ze behandeld worden? Dan heb je je klanten dus al binnen. Geef ze gewoon een beetje liefde, warmte en aandacht. Zeg bijvoorbeeld eens als er zo'n warm en opgewonden 'klantmens' binnenstapt: 'Hey, wat leuk, dat u nu juist aan ons gedacht heeft! Welkom!'
De oplettende lezer denkt na het lezen van bovenstaande wellicht nog: ‘Hé, dat woord 'chalant'(=klant) gebruiken we als zodanig niet, maar wel de tegenhanger: ‘non-chalant’ ( is dus non-klant). Hoe chalanter je bent hoe prettiger de gast dit zal ervaren, hoe nonchalanter je bent….Ga jij je klanten als gast behandelen of je gasten als klant?
Ps. Geen paniek. Schroom niet om de term 'gast-vrijheid' met liefde te blijven gebruiken. Want wie wil er nu hele vreemde en vijandige types in z'n zaak?
Hoe raak ik de gevoelige snaar?
Vind je het leuk en zinvol om eens stevig te sparren over hoe je klanten/gasten zodanig kunt behandelen, dat ze steeds bij je terugkomen en voor jou de marketing gaan doen..
- Hoe je jezelf, collega’s en medewerkers zover krijgt dat goede intenties omgezet worden in ‘gastgericht’ gedrag?
- Hoe je wanneer het even tegenzit en er zaken mislopen of onder druk staan, je er juist sterker uit kunt komen?
- Ja, hoe je zelfs in 0,25 sec een boost kunt geven aan de beleving van je gasten / klanten?
Kom dan 5e februari naar het event The Power of Hospitality van EW Facility Services!
