08 maart 2019

5 checks voor de ideale Customer Journey

Maak van elke klant een fan

De uitdaging voor vrijwel elke organisatie zit in het vermogen om onderscheidend te zijn en te blijven. Voor uw medewerkers en uw klanten. ‘Wie wil ik zijn, voor welke klanten?’ is daarom de vraag die u regelmatig zou moeten stellen. Zowel uw organisatie als uw klanten maken immers transities door. De customer journey is hiervoor een belangrijk uitgangspunt. Met zijn collega’s van flowresulting ontwikkelde Marc Westeneng een model, bestaande uit vijf kenmerken, die de basis leggen voor een ideale customer journey. En het mooie is: iedereen kan het toepassen voor zijn organisatie.

Eenduidig antwoord

De optimale customer journey heeft vijf kenmerken. Het zou vanzelfsprekend, persoonlijk, betrouwbaar, eigen en memorabel voor de klant moeten zijn. Klinkt eenvoudig, maar het tegendeel is waar. Bij veel organisaties blijkt intern al een aantal elementen niet helemaal duidelijk: wie zijn ze? Wat wordt er verwacht van de medewerkers? Wat willen zij betekenen voor hun klant? Wie zich wil onderscheiden, moet op deze vragen in elk geval een eenduidig antwoord hebben. Dat is wellicht toch minder eenvoudig dan gedacht.

5 checks voor de ideale klantreis

Misschien is het u al opgevallen dat de verschillende kenmerken vrij ‘normaal’ zijn. Het zijn handelingen die iedereen vanuit intrinsieke motivatie zou kunnen uitvoeren. En dat u als organisatie met klanten omgaat, zoals zij behandeld willen worden. Kortom: ken uw klant. Laten we de verschillende kenmerken van deze customer journey eens beter bekijken.

1.    Vanzelfsprekend 
Het gaat erom dat de klantreis logisch, intuïtief en gemakkelijk is. Als kleine zaken goed verlopen, legt u de basis voor een goede klantervaring. Het is een kunst om gewone dingen, ongewoon goed te doen.

2.    Persoonlijk
Blijkt uit de relatie die je met je klant opbouwt. Bedrijven die betrokken zijn bij de klant, begrijpen dat de klantervaring leidend is en processen slechts ondersteunen (niet omgekeerd). Empathie, persoonlijke benadering en alertheid, zijn hier de belangrijkste factoren die het verschil kunnen maken.

3.    Betrouwbaar 
Je bent pas betrouwbaar als je je afspraken nakomt én als je te vertrouwen bent. “Wat we hiermee bedoelen is of organisaties écht het beste voor hebben met hun klanten. Geven ze het beste advies voor de klant of het advies de organisatie het meeste geld oplevert?”

4.    Eigen
Waarin onderscheidt u zich? Als naam en logo worden weggehaald; hoe weet de klant dan dat u het bent? In de ideale Customer journey ervaart de klant het merk.

5.    Memorabel
Tenslotte: zorg voor een piek en een fantastisch einde in de reis van uw klant en u zorgt ervoor dat het een ervaring wordt die zij nooit zullen vergeten. In de ideale Customer journey zitten een paar momenten die klanten bijblijven. Momenten waarop de klant wordt verrast, waar verwachtingen worden overtroffen.

Écht verschil maken
Wie met aandacht deze vijf elementen weet te implementeren binnen de organisatie kan zich onderscheiden. Houd er hierbij rekening mee dat het zowel intern als extern uitgedragen moet worden. Dan pas kunt u écht het verschil maken.

Tipje van de sluier: Voor wie direct verbetering aan wil brengen. Vraag tien medewerkers met klantcontact eens, los van elkaar, wat zij denken dat de klant het belangrijkste vindt om voor uw organisatie te kiezen. Grote kans dat ze verschillende antwoorden geven. En dat geeft te denken. Want óf uw visie is niet helder, óf u neemt uw medewerkers hierin onvoldoende mee.

Marc Westeneng was een van onze sprekers tijdens ons event The Power of Hospitality - the ultimate journey - op 5 februari 2019. Hij ging tijdens het event dieper in op de customer journey en de rol die facilitaire dienstverlening hierin kan spelen.