25 maart 2015
Focus op de klant vraagt om een andere instelling van marktpartijen
Voor de kredietcrisis was de vastgoedwereld goed voorspelbaar. Huurders van kantoren tekenden lange huurcontracten, terwijl het product dat aan hen geleverd werd niet aansloot bij hun wensen. Inmiddels is bij de partijen die overleefd hebben het besef doorgedrongen dat verandering dringend nodig is. Het belangrijkste thema hierbij is focus op de klant. Dit vraagt een volledig andere instelling van marktpartijen.
Tot voor kort was alles gericht op het verlagen van de risico’s van banken en beleggers. Lange huurcontracten zorgen voor een stabiele inkomstenstroom. Kantoren worden leeg opgeleverd aan de huurders, die vervolgens zelf het kantoor moeten inrichten. Mobiel internet is nog steeds geen standaardvoorziening en moet als huurderswens worden toegevoegd.
Nu in veel markten het aanbod van kantoorruimte veel groter is dan de vraag, krijgt de huurder de ruimte om niet alleen de prijs omlaag te onderhandelen, maar ook voorzieningen te eisen die meer ingaan op zijn specifieke behoefte. Dit opent een mogelijkheid voor verhuurders om meer toegevoegde waarde te leveren.
Niet alleen de lengte van het huurcontract wordt maatwerk. Ook worden steeds meer diensten aan huurders geleverd. Dit begint bij compleet ingerichte kantoren met goed internet. Verder kan gedacht worden aan secretariële diensten, extra vergaderfaciliteiten en uitbreiding van restauratieve voorzieningen.
Op deze wijze kan aan huurders een cafetariasysteem aan mogelijkheden worden geboden. Hierbij is kennis van de behoefte van de klant cruciaal. Om gegevens over het gedrag van huurders te vergaren, is samenwerking tussen eigenaren en dienstverleners rond gebouwen erg belangrijk. Wanneer informatie gedeeld wordt, kan beter worden ingespeeld op de wensen en doelstellingen van de klant. Zo kan bijvoorbeeld het gebruik van het gebouw duurzamer gemaakt worden door het energieverbruik af te stemmen op de aanwezigheid in het gebouw of kan gemeenschappelijke benutting van voorzieningen worden gestimuleerd. De koppeling van delen van het gebouwbeheerssysteem aan het internet en de verbeterde analysehulpmiddelen van data bieden hiervoor vele mogelijkheden.
Zo gaat vastgoed van een gestandaardiseerd product, waarbij alleen op prijs wordt geconcurreerd naar een maatwerkproduct gebaseerd op de behoefte van de klant. Deze is meer tevreden, terwijl de opbrengsten stijgen. Eindelijk zit er weer muziek in een moeilijke markt.
