20 december 2018
Hospitality, het moet geen trucje worden
Gastvrijheid. Je slaat een facilitair blad open of kijkt op de website van ieder willekeurige vakmedium en dit thema komt voorbij. Al jaren proberen we als facilitair professionals de vinger te leggen op de vraag, wat is dat nu eigenlijk: hospitality? Eén ding is zeker. Gastvrijheid werkt pas als het echt is. Klinkt als een open deur? Toch is het niet minder waar. Niet voor iedereen is het vanzelfsprekend. Je kunt namelijk rondom hospitality veel inrichten als organisatie. Trainingen voor het personeel. Zorgen voor voldoende parkeerruimte. Iemands naam weten als hij of zij uw organisatie bezoekt. Een vriendelijke mail vooraf, natuurlijk een berichtje naderhand. Maar als dit alles niet oprecht gemeend is, dan slaat het niet aan. Intermenselijk inschattingsvermogen is zo ontzettend belangrijk. Achterhalen wat de daadwerkelijke wensen, behoeften en verwachtingen van je gast zijn. Wat drijft hem? Waar komt hij vandaan? En vervolgens proberen deze verwachting te overtreffen. Dat is waar het om draait.
Hospitality als ‘trucje’ verbindt niet. Denk aan die receptionist met de neppe glimlach, waarvan je weet dat deze verandert in een chagrijnige grimas zodra hij zich omdraait. Of zoals ik zelf onlangs meemaakte, ontvangen worden door maar liefst 4 Hospitality Hosts die hun vaste ritueel afronden zonder echt aandacht voor mij en mijn verwachtingen. Ik werd vriendelijk ontvangen en kreeg een heerlijke smoothie aangeboden. Op zich goed bedacht door de organisatie, maar dat stapje meer werd niet gemaakt. De uitleg wat voor een smoothie ze aanboden ontbrak, had ik wel behoefte aan een smoothie of wilde ik na een lange autorit liever een flesje water of een kop koffie? Om de Wifi code moest ik zelf vragen, die overigens door een andere collega op een briefje aangereikt werd. Een volgende collega vertelde me dat mijn afspraak te laat was en een vierde collega informeerde me tenslotte dat mijn afspraak er was. Hoe mooi was het geweest als een van de Hospitality Hosts zich over mij had ontfermd, mij een stapje voor was geweest en al deze taken had gecombineerd.
Deze ervaring maakt voor mij eens te meer duidelijk dat hospitality echt vanuit het hart moet komen. Als het ware in het DNA van iemand moet zitten. Niet omdat het aangeleerd is, maar omdat deze persoon oprecht geïnteresseerd is in de ander. Voor mij is ultieme hospitality de gast voorzien in een behoefte waarvan hij zelf nog niet eens wist dat hij die had. Als je dat lukt vanuit oprechte interesse, dan heb je de definitie van hospitality te pakken.
