22 november 2017

Hospitality & mensen: 3 redenen waarom menselijk contact belangrijk is en blijft

Welke rol speel je als persoon nog bij het creëren van de ultieme beleving? Als we de verhalen mogen geloven worden veel diensten en mensen op termijn vervangen door robots. De mogelijkheden van technologie zijn oneindig en het gebruik ervan is daarom een interessante toevoeging aan een gastvrijheidsstrategie. Maar het echte menselijke contact, dat blijft onmisbaar.

Uit onderzoek van EW Facility Services blijkt dat Nederlanders veel waarde hechten aan menselijk contact. Ruim 1.000 Nederlanders zijn ondervraagd en wat blijkt: met snelle en persoonlijke hulp (75%) en een gastheer of -vrouw met humor (38%) scoren locaties punten als het gaat om gastvrijheid. De menselijke factor in hospitality is duidelijk onmisbaar als we de Nederlanders mogen geloven. Om hier invulling aan te geven zetten wij bijvoorbeeld een Facility Host in, die een centrale rol speelt bij het neerzetten van een totaalbeleving. Er zijn 3 zaken die een robot nooit kan overnemen.

1. Kwaliteitsbewaking

Het is zaak om de facilitaire beleving binnen een organisatie te bewaken. Wij geloven hierbij in de rol van een Facility Host. Van de dagelijkse naloopronde tot servicewerkzaamheden en ad hoc aanvragen. Iedere dag biedt nieuwe uitdagingen en leermomenten. Een menselijk aanspreekpunt is daarom onmisbaar voor gast, klant of patiënt. Een scherm kan signaleren, maar geen directe actie ondernemen. Maar niet alleen voor gasten is een Facility Host van grote waarde; zij zijn namelijk ook het belangrijkste aanspreekpunt voor medewerkers. En juist de veelvuldige interactie zorgt ervoor dat er snel en adequaat ingespeeld kan worden op actuele vragen en verbeteracties, met een positief effect op de beleving als resultaat.

2. Sfeer is niet zo statisch als een robot

Wanneer voel jij jezelf thuis op een locatie? Vaak spelen uitstraling en interieur een belangrijke rol. Of je jezelf nu in een hotel, een kantoor of bij een zorginstelling bevindt. Maar wanneer je mensen niet gastvrij zijn, dan zwakt dit de positieve punten van de fysieke omgeving af. Een juiste balans tussen omgeving en service van medewerkers is dus cruciaal voor de totaalbeleving. Het draait om de kleine, maar persoonlijke gebaren  die de gastheer of -vrouw maakt om het gevoel compleet te maken. Toppers uit het vakgebied - De Leest, Equipe Zorgbedrijven en de Mariënhof - zijn het hier unaniem over eens. Ze vertellen erover in deze video.

3. Omgaan met klachten en calamiteiten

Uit ons onderzoek blijkt dus dat de menselijke noot nog steeds het meest wordt gewaardeerd bij bezoek aan een locatie. En bij een ongastvrije ervaring in bijvoorbeeld een restaurant, raden Nederlanders de locatie direct af aan vrienden en kennissen. Een goede afhandeling van klachten - en het handelen bij calamiteiten - vergroot de kans dat een gast terugkomt. Belangrijk is dat medewerkers zelf de benodigde handelingsvrijheid krijgen, maar de juiste ondersteuning hierbij - bijvoorbeeld door een Facility Host - is geen overbodige luxe voor het managen van de klantbeleving. Een vast, maar vooral persoonlijk aanspreekpunt maakt het laagdrempeliger om lastige situaties af te handelen. Meer dan wanneer dit bijvoorbeeld via de omweg van een klantenservice of e-mailformulier moet.

Technologie neemt in onze wereld een steeds grotere plaats in. Dit heeft ook zijn voordelen als het gaat om facilitaire dienstverlening. Bijvoorbeeld het online inchecken in een hotel, een reserveringssysteem op kantoor voor vergaderruimtes of een polsbandje die je aankopen registreert op een evenementenlocatie. Maar ondanks deze positieve kant van technologie, hechten Nederlanders nog steeds veel waarde aan een persoonlijke benadering. Een gelaatsuitdrukking, vriendelijke glimlach of humor is gewoonweg niet volledig door een computer of een robot te vervangen.

Weten wat een Facility Host voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op.