Wat is het verschil tussen ‘service’ en ‘ervaring’?

Deze vraag houdt velen van ons bezig, zonder dat we er echter echt voor uit willen komen. De Amerikanen zeggen zelfs dat de service economie wordt vervangen door de ervaringseconomie. Wellicht goed om dan eerst even terug te kijken naar waar we vandaan komen, voordat we verder vooruit kijken.

Grondstoffen werden verbouwd en gewonnen; dit was de basis van onze evolutie. In de loop der tijd veranderde dit in het maken van goederen en volgde de industrialisatie. Daaraan werd een volgend stadium toegevoegd: het leveren van diensten. En ja, pas nu kijken we naar een nieuw veranderproces of een toevoeging: namelijk het leveren van ervaringen. Kortgezegd: we zijn van landbouw naar vervaardigen van dingen gegaan en hebben naast activiteiten nu ook tijd toegevoegd. Verbouwen, maken, leveren en nu ervaren.

Het leveren van diensten (service) concentreert zich op het besparen van tijd of het “wat” we leveren. Ervaring is juist gericht op het genieten van tijd. Service en ervaring gaan dus beide om tijd, maar de nuance is essentieel. Het een richt zich op besparen van tijd en het ander op genieten van tijd. Service kan daarom gezien worden als de geweldige revolutie, waarin bijvoorbeeld het internet ons van allerlei services laat genieten waar en wanneer wij dat willen.

Maar wat is dan een goed voorbeeld van een ervaring? Denk hierbij aan een bezoek aan de Apple Store. Bij binnenkomst krijg je een vriendelijke glimlach en uitleg wat er voor je gedaan kan worden. De winkel bestaat uit verschillende gebieden voor verschillende behoeften, er werken allemaal vriendelijke glimlachende mensen in blauwe T-shirts die bezeten zijn van het product, je kunt er leren, laten repareren en kopen, maar ook even computeren, op internet, je telefoon opladen en ga zo maar door. Steek deze ervaring af tegen een Apple re-seller (verkooppunt via derden), dan is deze ervaring weg en koop je simpelweg een product

Het toevoegen van ervaring aan service lijkt een koud kunstje, maar het tegendeel is waar. Service wordt bijna altijd geleverd door een bedrijf wat van boven naar beneden wordt aangestuurd. Om goede ervaringen te kunnen leveren zou een bedrijf de beslissingsbevoegdheid en dus ook de “empowerment” bij de medewerker moeten te leggen. Deze vrijheid om persoonlijk de ervaring te creëren is noodzakelijk.

Management wordt vaak gedreven door controle en werkt dus goed in een service gerelateerde omgeving. Empowerment is het durven loslaten, begeleiden en faciliteren van ervaring…echt iets anders dus. Het zal moeilijk zijn om bedrijven van de ene managementvorm naar de andere om te toveren, hiervoor is echt een grote gedachtewisseling nodig.

De toekomst zal zeggen hoe belangrijk de toevoeging van ervaring is en of het noodzaak is dit vanuit de basisprincipes op te bouwen. Voor nu kan ik alleen maar concluderen dat wij allen bereid zijn extra te betalen voor een product wat niet superieur is maar met een ervaring komt.