20 maart 2026

Van opdrachtgever naar collega: Simon Potter over vijfsterrenkwaliteit in hotels

In een vijfsterrenhotel draait alles om details. Gasten verwachten niet alleen een comfortabel verblijf, maar een ervaring waarin alles klopt. Van de ontvangst in de lobby tot het moment dat ze de deur uitstappen. Achter die ervaring werkt elke dag een team dat ervoor zorgt dat alles klopt. Housekeeping speelt daarin een grotere rol dan veel gasten zich realiseren. 

Simon Potter weet dat als geen ander. Bijna achttien jaar werkte hij bij Hotel Okura Amsterdam, waar hij de laatste jaren als rooms division manager verantwoordelijk was voor onder meer housekeeping, beveiliging, front office en wellness. Vandaag zit hij aan de andere kant van de tafel: als rayonmanager bij EW Facility Services ondersteunt hij hotels bij het waarmaken van vijfsterrenkwaliteit. 

Die combinatie van ervaringen geeft hem een uniek perspectief op samenwerking, gastbeleving en de rol van schoonmaak in luxe hotels. Binnen EW richt hij zich vooral op hotels waar de verwachtingen van gasten elke dag op vijfsterrenniveau liggen. 

Wanneer schoonmaak onderdeel wordt van gastbeleving 

In een vijfsterrenhotel is schoonmaak meer dan een basisvoorziening. Het is een zichtbaar onderdeel van de totale gastbeleving. “Een kamer moet natuurlijk schoon zijn,” zegt Simon. “Maar in een vijfsterrenhotel draait het om verwachtingen overtreffen. En wat je vandaag overtreft, is morgen alweer de standaard.” 

Volgens hem zit dat verschil vaak in kleine details. Tijdens zijn tijd bij Okura werd bewust gekeken naar manieren om gasten op subtiele manieren te verrassen. 

“Zie je bijvoorbeeld een bril op het nachtkastje liggen, dan leg je er een brillendoekje bij. Ligt er een boek, dan vouw je een kleine boekenlegger van papier. Dat zijn kleine gebaren, maar ze laten zien dat iemand aandacht heeft gehad voor de kamer.” 

Juist die aandacht voor details maakt volgens hem het verschil tussen een schone kamer en een kamer die echt bijdraagt aan de ervaring van een gast. 

Housekeeping zichtbaar maken 

Een ander belangrijk punt voor Simon was het zichtbaar maken van housekeeping binnen de hotelorganisatie. “Veel gasten weten dat er een receptionist is of een kok in de keuken. Maar dat er soms tachtig tot honderd mensen werken om een hotel schoon te houden, realiseert bijna niemand zich.” Door housekeeping meer zichtbaar te maken, veranderde ook de waardering voor het werk.  

Een moment dat hem altijd bijblijft, is wanneer gasten een bedankbriefje achterlaten voor de room attendant. “Voorheen zag je dat eigenlijk nooit. Maar toen we housekeeping meer een gezicht gaven in het hotel, begonnen gasten een briefje achter te laten op de kamer. Niet alleen een fooi, maar echt een bedankje. Dat zijn momenten waarop je ziet dat het werk wordt gezien.” 

De overstap naar EW 

Tijdens zijn jaren in het hotel werkte Simon intensief samen met verschillende facilitaire partners, waaronder EW. Wat hem daarbij vooral opviel, was de manier waarop EW samenwerkt met hotels. 

Die samenwerking met EW gaf hem een nieuw perspectief op facilitaire dienstverlening. Niet alleen uitvoeren wat is afgesproken, maar ook meedenken over hoe dingen beter of anders kunnen in de dagelijkse hoteloperatie. Uiteindelijk groeide daar ook een persoonlijke keuze uit. Simon besloot de overstap te maken naar EW. Daar zet hij zijn jarenlange ervaring in om hotels op vijfsterrenniveau te ondersteunen en verder te brengen in kwaliteit en gastbeleving. 

Ervaring aan beide kanten van de tafel 

Zijn achtergrond als voormalig opdrachtgever helpt hem dagelijks in gesprekken met opdrachtgevers. Hij kent de dynamiek van een vijfsterrenhotel van binnenuit en weet hoe snel de verwachtingen in dat segment veranderen. “Ik weet hoe het voelt om eindverantwoordelijk te zijn voor de gastbeleving. Als er iets misgaat in een kamer, komt dat uiteindelijk bij jou terecht. Die verantwoordelijkheid neem je dus ook mee in de samenwerking.” 

Volgens Simon begint een sterke samenwerking met betrokkenheid. “Een hotel wil natuurlijk een schone kamer. Maar wat een hotelmanager eigenlijk zoekt, is rust in de operatie. Het vertrouwen dat de basis klopt.” Die rust ontstaat volgens hem wanneer een schoonmaakpartner niet alleen uitvoert, maar ook meedenkt. Dat is volgens Simon precies de rol die EW wil vervullen voor hotels. 

Wat vijfsterrenhotels echt vragen 

Volgens Simon wordt schoonmaak in luxe hotels vaak onderschat. In zijn jaren in de hotelwereld zag hij hoe groot de invloed van housekeeping is op de totale gastbeleving. Een vijfsterrenhotel is namelijk niet alleen een plek om te overnachten. Het is een bestemming op zich. Gasten komen voor de totale ervaring: restaurants, wellness, service en uitstraling. Dat betekent dat ook de verwachtingen rondom housekeeping hoger liggen. “De standaard ligt gewoon hoger. En die standaard blijft ook steeds verschuiven. Wat vandaag bijzonder is, is morgen normaal.”  

Daarom moeten schoonmaakpartners volgens hem niet alleen kijken naar processen, maar ook naar de dynamiek van een hotel. 

Gastvrijheid begint bij mensen 

Volgens Simon begint vijfsterrenkwaliteit uiteindelijk bij de mensen op de werkvloer. Bij het samenstellen van teams kijkt hij daarom niet alleen naar ervaring, maar vooral naar houding. “Het schoonmaken van een kamer kun je leren. Maar echte gastvrijheid zit in iemand zelf. Dat zie je vaak al in lichaamstaal, in hoe iemand een gesprek voert of hoe iemand reageert op een gast.” 

Medewerkers die zich betrokken voelen bij een locatie, zetten volgens hem vanzelf dat extra stapje. “Als iemand zich thuis voelt op een locatie, verandert ook de manier waarop iemand naar zijn werk kijkt.” 

Slimme duurzaamheid 

Ook duurzaamheid speelt een steeds grotere rol binnen het hogere hotelsegment. Volgens Simon werkt duurzaamheid het beste wanneer het naadloos aansluit op de ervaring van de gast. “Een vijfsterrengast wil best bijdragen aan duurzaamheid. Maar het mag niet ten koste gaan van comfort.” 

Daarom ziet hij vooral kansen in slimme oplossingen die voor gasten onzichtbaar zijn, zoals technologie die energie bespaart wanneer kamers niet worden gebruikt.  

Blijven verbeteren 

De komende jaren wil Simon zich vooral richten op het versterken van gastbeleving Niet alleen door kwaliteit te borgen, maar ook door de rol van housekeeping verder zichtbaar en gewaardeerd te maken. 

“Room attendants doen ongelooflijk belangrijk werk. Zij zorgen er elke dag opnieuw voor dat gasten zich welkom voelen in een kamer.” 

Zijn doel is om die bijdrage nog duidelijker onderdeel te maken van de totale hotelbeleving. “Als alles klopt, merkt een gast dat misschien niet eens bewust. Maar ze voelen het wel.” En juist dat verschil tussen schoon en écht goed verzorgd, maakt volgens hem het verschil tussen een hotelverblijf en een vijfsterrenervaring.