31 oktober 2016
Van klanttevredenheid naar klantbeleving
Customer centricity en de rol van facilitair management
Klanttevredenheid is op dit moment een zo goed als achterhaald begrip. De tevredenheid van een gast, medewerker of patiënt zegt niets over hoe hij of zij een service heeft beleefd. Of de wijze waarop deze ervaring wordt opgeslagen in het geheugen. Tevredenheid is aan een moment gekoppeld, terwijl beleving blijft hangen en daarmee beoordeling en aanbeveling beïnvloedt. Voor organisaties is het dus tijd om de focus te verleggen van klanttevredenheid naar klantbeleving. Een interview met Bas Haagen, directeur Marketing en Sales van EW Facility Services.
De basis van klantbelevingsmanagement ligt in de hospitality-branche. Haagen legt uit: “In een hotel of restaurant is het vanzelfsprekend dat de dienstverlening vanuit de belevingswereld van de gast wordt opgezet. Daarbij worden verschillende disciplines binnen de facilitaire omgeving zo veel mogelijk geïntegreerd om de efficiency van het werk te verhogen. Ook voor andere organisaties wordt het centraal stellen van hun medewerkers, patiënten en bezoekers steeds belangrijker.” Hij vervolgt: “De kernactiviteit van een organisatie is niet meer alleen leidend. De secundaire processen en dus de kwaliteit van faciliteiten, maken vaak het verschil. Bij steeds meer organisaties groeit daarom de behoefte aan ondersteuning op het gebied van het verhogen van de klantbeleving.”
The next step
Met als basis meer dan 25 jaar hospitality ervaring, beschikken de medewerkers van EW Facility Services over het juiste, gastvrije DNA. Niet alleen met deze unieke ‘mens-factor’ kenmerkt de multi-service facilitair dienstverlener zich, zij onderscheidt zich ook met andere facetten binnen haar dienstverlening. Haagen: “De facilitaire markt verandert continu. De toename van flexwerken, wisselend gebruik van ruimten en fluctuerende bezoekersaantallen in bijvoorbeeld kantoorpanden, zorgt ervoor dat er andere én hogere eisen worden gesteld aan facilitaire diensten. Onze focus ligt daarom op het flexibiliseren van de kosten en het integreren van taken om zo synergie voordelen voor opdrachtgevers te creëren.” De facilitair dienstverlener neemt hierin een andere ervaring mee. “Het werken met een flexibele pool van medewerkers, het snel op- en afschalen in combinatie met een hoog serviceniveau is gewoon voor ons, maar lang niet voor iedereen”, aldus Haagen. “Voor onze opdrachtgevers kunnen wij daarin verandering brengen. Hospitality, flexibilisering van kosten en een multi-service dienstverlening zijn hot topics in de facilitaire markt. Hierin hebben wij, onder meer vanuit ons marktleiderschap in de hotellerie, veel ervaring.”
Vergroten human touch door ICT toepassingen
Om dit optimaal te kunnen laten functioneren zet EW Facility Services stevig in op ICT. Zo is het bedrijf twee jaar geleden gestart met een grootschalig ICT project. “Het uitkleden van de organisatie en verder uitkleden van de dienstverlening om kosten te besparen, is een ver-van-ons-bed-show. De toekomst zit in het verder optimaliseren van processen, in plaats van meer efficiency door strakkere normeringen. Wij zetten in op automatisering in combinatie met de menselijke factor. Hiermee zorgen we voor een unieke schoonmaakbeleving”, vertelt Haagen. De ICT-oplossing voorziet in tal van zaken, die de beleving versterken en de kwaliteit van de services verhogen. Haagen: “Het systeem redeneert vanuit de opdrachtgever. Alle medewerkers hebben een mobiel apparaat waarop ze precies zien wat de werkzaamheden zijn die moeten worden uitgevoerd bij een bepaalde opdrachtgever. Zijn er klachten of verbeterpunten, dan ziet de medewerker dat voordat hij of zij aan de slag gaat. We hebben daarbij op maat gemaakte, klantspecifieke modules. Per opdrachtgever kunnen wij heel gericht voorkeuren inrichten en sturen op kpi’s. En daalt of stijgt de bezetting, dan bewegen wij daar direct in mee.”
Het gebruik van dergelijke ICT-toepassingen is een voorbeeld van hoe EW Facility Services de markt ziet en bedient. “Automatisering is één van de randvoorwaarden voor succes”, zegt Haagen. “We ontzorgen de opdrachtgever, de keten en onze medewerkers, zodat zij extra ruimte en tijd krijgen om nog meer beleving toe te voegen aan de dienstverlening. Denk aan interactie met de opdrachtgever, inspelen op zijn wensen en behoeften, het nog pro-actiever kunnen handelen en voor onze leidinggeven meer tijd voor aansturing en coaching on the job van de schoonmaakmedewerkers. Dergelijke slimme tools zorgen er dus voor dat wij onze dienstverlening verder kunnen optimaliseren en de beleving en kwaliteit ervan verhogen.”
Gezamenlijke ambitie
De facilitair dienstverlener gaat uit van het principe dat de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer van gelijkwaardige aard is. Haagen: “Een opdrachtgever mag verwachten dat een professionele opdrachtnemer zelf sturing geeft aan een juiste balans tussen de technische kwaliteit van de dienst en de beleving van de opdrachtgever en diens klant. En als het nodig is, in actie komt ter optimalisatie van de dienst. Natuurlijk moet er wel met regelmaat gemeten worden, de uitkomsten van optimalisaties zou je elke keer terug moeten zien in deze meetresultaten. Het is een constante cyclus.” Hij sluit af: “Belangrijk is dat samen met de opdrachtgever wordt besproken wat zijn ambitieniveau is. Bekijk wat het huidige niveau van de beleving is en wat gewenst is. Gezamenlijk ben je in staat om de klantbeleving naar een veel hoger niveau te tillen.”
