15 februari 2018

Creating Hospitality: scoren op gastvrijheid.

Hospitality, het is een begrip dat continu in beweging is. Een begrip waar ieder jaar meer lading en betekening aan wordt gegeven. Eisen en verwachtingen van eindgebruikers nemen toe. Om hieraan te kunnen voldoen bestaat er bij facilitair professionals de wens om meer grip te krijgen op hospitality. Aan welke knoppen kun je draaien om ervoor te zorgen dat gasten, bezoekers en medewerkers een positieve beleving ervaren. Ervoor zorgen dat ze zich prettig voelen bij het bezoek aan uw hotel, zorginstelling of het beste uit zichzelf kunnen halen op hun werk. Stilstaan is daarbij achteruitgang en innoveren en vernieuwen in hospitality zijn van onmisbaar belang.

In dit artikel benoemen wij een viertal pijlers die een belangrijke rol spelen bij het creëren van de ultieme gastbeleving.

Hospitality & strategie

De mate van gastvrijheid beslist of een gast, klant of patiënt bij je terugkomt. Na een ongastvrije ervaring blijken Nederlanders de locatie vaak geen tweede kans te geven, wees onlangs onderzoek van ons uit. Hospitality moet door de aderen van je organisatie stromen. Hoe ga je hier als organisatie op een strategische manier mee om?

1. Niet alleen de gastvrouw moet gastvrij zijn
   Hoe iemand een locatie ervaart wordt niet alleen bepaald door de fysieke omgeving of de persoon achter de receptie. Gastvrijheid zit hem juist ook in een organisatiebrede implementatie. Van directeur en managers tot secretaresse en schoonmaakster. Gasten beoordelen facilities als een geheel. Dan is het dus logisch om verschillende disciplines zoals receptie, sanitaire supplies, handyman services en specialistisch onderhoud ook te integreren. Als gastvrijheid niet is verweven in je strategie, is de kans groot dat een klant of gast in het vervolg aan je voorbij gaat. Door jouw hospitalityconcept te baseren op interne normen zoals kernwaarden, visie en strategie, zorg je ervoor dat het eenduidig uitdragen ervan organisatiebreed een vanzelfsprekendheid wordt.
2. Handelingsvrijheid voor je medewerkers
   Gastvrijheid als strategische keuze zorgt ook voor extra feeling bij en verbinding met je medewerkers. Vooral wanneer je hen de vrijheid biedt om creatief te zijn in het vinden van oplossingen voor dagelijkse ‘issues’. De mogelijkheid voor medewerkers om zelf een situatie te benaderen zonder daar met een omweg te komen, zorgt voor de benodigde continuïteit. Loopt er iets niet lekker? Een snelle handeling van een medewerker geeft de gast of klant vertrouwen. Samen de schouders eronder dus, maar met de vrijheid om zelf invulling te geven aan spontane gebeurtenissen.
3. Proactief compenseren
   Wanneer je merkt dat iets niet lekker loopt, ga dan direct over tot actie. Wacht niet tot er een klacht komt, maar neem al voor die tijd een proactieve houding aan, bijvoorbeeld door het aanbieden van een compensatie.

In deze video lichten we de rol van een goede strategie bij het creëren van hospitality verder toe.

Hospitality & mensen

Technologie neemt in onze wereld een steeds grotere plaats in. Dit heeft ook zijn voordelen als het gaat om facilitaire dienstverlening. De mogelijkheden van technologie zijn oneindig en het gebruik ervan is een interessante toevoeging aan een gastvrijheidsstrategie. Maar het echte menselijke contact, dat blijft onmisbaar.

1. Kwaliteitsbewaking
   Van de dagelijkse naloopronde tot servicewerkzaamheden en ad hoc aanvragen. Iedere dag biedt nieuwe uitdagingen en leermomenten. Een menselijk aanspreekpunt is daarom onmisbaar voor gast, klant of patiënt. Iemand die waakt over de facilitaire beleving binnen uw organisatie. Een scherm kan signaleren, maar geen directe actie ondernemen. Die veelvuldige interactie zorgt ervoor dat er snel en adequaat ingespeeld kan worden op actuele vragen, met een positief effect op de beleving als resultaat.
2. Sfeer is niet zo statisch als een robot
   Wanneer voel jij jezelf thuis op een locatie? Vaak spelen uitstraling en interieur een belangrijke rol. Of je jezelf nu in een hotel, een kantoor of bij een zorginstelling bevindt. Maar wanneer je mensen niet gastvrij zijn, dan zwakt dit de positieve punten van de fysieke omgeving af. Een juiste balans tussen omgeving en service van medewerkers is dus cruciaal voor de totaalbeleving. Het draait om kleine, maar persoonlijke gebaren die de gastheer of -vrouw maakt om het gevoel compleet te maken.
3. Omgaan met klachten en calamiteiten
   Een goede afhandeling van klachten - en het handelen bij calamiteiten - vergroot de kans dat een gast terugkomt. Ondanks dat medewerkers ook zelf handelingsvrijheid moeten krijgen blijft een vast en persoonlijk aanspreekpunt belangrijk voor het managen van de klantbeleving.

In deze video lichten we de waarde van persoonlijk contact bij het creëren van hospitality verder toe.

Hospitality & details

Bij een gastvrije ontvangst denken mensen vaak aan een restaurant of café, maar ook een zakelijke omgeving kan met de juiste focus uitblinken op het gebied van hospitality. Om het goed te doen hoef je niet altijd groots te denken. Vaak maken kleine details al een groots verschil.

1. Altijd iemand aanwezig voor de ontvangst
   Een vriendelijke begroeting is van belang, maar mensen krijgen ook graag een kopje koffie of thee aangeboden. Wanneer je als kantoorlocatie regelmatig bezoekers ontvangt, investeer dan in persoonlijke aandacht en service om ze op hun gemak te stellen.
2. Faciliteiten bij aankomst
   Het op orde hebben van je fysieke omgeving is iets waar je zelf controle over hebt. Maak het je gasten zo aangenaam mogelijk, bijvoorbeeld met gereserveerde parkeerplaatsen en een schone ontvangstruimte. Wel eens nagedacht over voldoende zitplaatsen? Uit ons zelfde onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de Nederlanders het belangrijk vindt om te kunnen zitten tijdens het wachten op kantoor.
3. Geen bezoek als verrassing
   Soms is er wel eens sprake van een verrassingsbezoek, dat kan gebeuren. Probeer dan wat extra persoonlijke aandacht te schenken. Met snelle en persoonlijke hulp en een gastheer of -vrouw met humor kun je punten scoren. Daarnaast weten gasten ook graag waar ze aan toe zijn. Laat je ze wachten? Geef dan ook een indicatie van de wachttijd.

In deze video lichten we de rol van oog voor details bij het creëren van hospitality verder toe.

Hospitality & technologie

Technologie maakt steeds meer mogelijk en daarmee onder meer menselijke inspanningen vaker vervangbaar. Ook op het gebied van hospitality zien we steeds meer high tech snufjes die de gastvrijheidsbeleving naar een hoger niveau tillen. Maar hoe vind je als organisatie de juiste balans tussen de rol van mensen en die van technologie?

1. Een geïntegreerde off- en online service
   Voor je gasten klaarstaan is een belangrijke basis voor het realiseren van een gastvrije beleving. Dit is tegenwoordig niet meer alleen relevant als je de gasten op locatie fysiek onder ogen komt. Een locatiebezoek begint al online op de website en socialmediakanalen. Ook krijgt een bezoek tegenwoordig vaker een online staartje in de vorm van een recensie. Dat geldt niet alleen voor hotels, ook kantoorlocaties krijgen steeds vaker te maken met recensies via bijvoorbeeld Facebook. Houd in de gaten wat er zich offline afspeelt en zorg dat je service verder gaat dan alleen de werkvloer, zodat je er ook online op kan inspelen.
2. Gratis toegang tot wifi-netwerk als extra service
   Internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Een beschikbaar wifi-netwerk wordt vandaag de dag gezien als vereiste faciliteit. Een service die anno 2018 niet meer mag ontbreken.
3. Technologie als verlengstuk van menselijk contact
   Technologie biedt steeds meer mogelijkheden, wat ervoor kan zorgen dat je tijd én geld kunt besparen. Erg aanlokkelijk, maar ook niet zonder risico. Maak van technologie geen vervanger van menselijk contact, maar juist een extra toevoeging op de service. Door technologische opties te bieden als verlengstuk van het menselijke contact, kun je jouw gasten optimaal bedienen.

In deze video lichten we de rol van technologie bij het creëren van hospitality verder toe.

Benieuwd hoe wij u kunnen helpen om samen de ultieme gastbeleving te creëren binnen uw organisatie? Neem dan contact met ons op.