08 november 2017
Hospitality & strategie: 3 tips voor ultieme gastvrijheid
De mate van gastvrijheid beslist of een gast, klant of patiënt bij je terugkomt. Na een ongastvrije ervaring bij bijvoorbeeld een restaurant, geeft 44 procent van de Nederlanders de locatie namelijk geen tweede kans. Hospitality moet door de aderen van je organisatie stromen. Naast het creëren van een plek waar mensen zich thuis voelen, gaat het om het verrassen van gasten en klanten en het bieden van een totaalbeleving. Maar waar begin je met het creëren van zo’n ervaring?
Iedereen kan roepen dat ze gastvrij zijn, maar de enige manier om dit hard te maken is door je zwijgend te bewijzen. Of je nu werkt in een zorginstelling, hotel, restaurant, kantoor of high traffic locatie: er zijn hoge verwachtingen als het gaat om de ultieme beleving en er worden meer eisen gesteld aan de kwaliteit van faciliteiten. Het centraal stellen van je patiënten, gasten, bezoekers en klanten is hierbij cruciaal. Hoe ga je hier als organisatie op een strategische manier mee om? Dat lees je in deze drie tips.
Tip 1: Niet alleen de gastvrouw moet gastvrij zijn
Hoe iemand een locatie ervaart wordt niet alleen bepaald door de fysieke omgeving of de persoon achter de receptie. Gastvrijheid zit hem juist ook in een organisatiebrede implementatie. Van directeur en managers tot secretaresse en schoonmaakster. Gasten beoordelen facilities als een geheel. Dan is het dus logisch om verschillende disciplines zoals receptie, sanitaire supplies, handyman services en specialistisch onderhoud ook te integreren. Als gastvrijheid niet is verweven in je strategie, is de kans groot dat een klant of gast in het vervolg aan je voorbij gaat. Door jouw hospitalityconcept te baseren op interne normen zoals kernwaarden, visie en strategie, zorg je ervoor dat het eenduidig uitdragen ervan organisatiebreed een vanzelfsprekendheid wordt. Zelf geven we onze kernwaarden bijvoorbeeld een praktisch podium door middel van een motivatieprogramma en Hospitality Spel, dat bedoeld is voor alle medewerkers in de organisatie.
Tip 2: Handelingsvrijheid voor je medewerkers
Gastvrijheid als strategische keuze zorgt ook voor extra feeling bij en verbinding met je medewerkers. Vooral wanneer je hen de vrijheid biedt om creatief te zijn in het vinden van oplossingen voor dagelijkse ‘issues’. Bijvoorbeeld, wanneer je erachter komt dat een gast jarig is en je zonder tussenkomst van een manager een drankje van het huis kan aanbieden. De mogelijkheid voor medewerkers om zelf een situatie te benaderen zonder daar met een omweg te komen, zorgt voor de benodigde continuïteit. Loopt er iets niet lekker? Laat iemand zich ontevreden uit? Een snelle handeling van een willekeurige medewerker geeft ook de gast of klant vertrouwen. Samen de schouders eronder dus, maar wel met de vrijheid om zelf invulling te geven aan spontane gebeurtenissen. Dit resulteert in zelfvertrouwen en flexibiliteit van medewerkers, wat bijdraagt aan het bieden van de ultieme ervaring.
Tip 3: Proactief compenseren
Uit onderzoek van EW Facility Services blijkt dat 1 op de 10 gasten een negatieve recensie op internet achterlaat na een bezoek waarbij zij een ongastvrije ervaring hadden. Bijna iedere locatie krijgt daar wel eens mee te maken. De Euromast hanteert een methode die in elke omgeving toepasbaar is: proactief compenseren. Wanneer je merkt dat een norm niet gehaald kan worden, ga dan direct over tot actie. Wacht niet tot er een klacht komt, maar zorg dat je voor die tijd al een proactieve houding aanneemt. Bijvoorbeeld door het aanbieden van een compensatie. Meer inspiratie? Bekijk hier de video met de Euromast en sterrenrestaurant De Leest.
Weten hoe je de invulling van jouw facilitaire diensten kan optimaliseren? Neem contact met ons op.
