Kennis op het gebied van housekeeping delen in Gambia

Onze Regio Directeur Jacqueline is dit jaar voor de vijfde keer naar Gambia afgereisd om daar als vrijwilliger in twee weken tijd bij verschillende hotels tussen de 40 en 70 medewerkers te trainen op het gebied van housekeeping.

Makkelijk toepasbare handvatten

Jacqueline kwam vijf jaar geleden per toeval in contact met Triple M de organisatie achter dit initiatief. Jacqueline: “Tijdens een borrel sprak ik een oud collega over dit project. Het sprak mij zo aan dat ik zei ‘Als jullie op het gebied van housekeeping ook een training willen geven dan weet je me te vinden.’ Een half jaar later werd ik gebeld en kort daarna zat ik in het vliegtuig naar Gambia.” Dat wij zaken in Nederland anders doen dan in Gambia werd gelijk duidelijk. “Mijn PowerPointpresentatie delete ik na 1 dag. Waar zij behoefte aan hadden, waren makkelijk toepasbare handvatten. Zoals: Hoe maak je slim een bed op? Hoe ga je met elkaar om? Hoe check je een kamer? Wat voor ons namelijk de normaalste zaak is, is daar vernieuwend. De tip dat je met een toiletpapiertje kunt kijken of de ventilator werkt, was bijvoorbeeld voor hen echt een eyeopener.”

Luisteren en vragen stellen

Jacqueline is vaak 2 a 3 dagen bij hetzelfde hotel aanwezig. De eerste dag is voor haar een dag van veel ‘luisteren’ en ‘vragen stellen’. Zo komt zij erachter waar behoefte aan is en hoe ze hen kan begeleiden, trainen en coachen. Vaak komen de onderwerpen contact met gasten, interne communicatie en hoe zij het beste kunnen schoonmaken hierbij aan de orde. Naast training on the job is een van de trainingsvormen die zij gebruikt het inzetten van rollenspellen. Jacqueline: “Rollenspellen maken voor de housekeepers heel zichtbaar wat ze kunnen doen in bepaalde situaties en hoe de stappen: listen, empathize, apologize and deliver hen hierbij kunnen helpen. De housekeepers vinden dit erg leuk om te doen en moeten vaak hard lachen omdat we precies weten waar ze in het hotel tegenaanlopen.” Jacqueline ervaart dat situaties laten zien echt helpt. “Ik verweef houding en gedrag continue door de trainingen heen. Zo werd er bij een hotel veel gehangen aan de balie als ze aan het wachten waren. Niet echt gastvrij. Ik ging dan tijdens de training onverwachts hangen om te laten zien hoe dit op een gast overkomt.”

Het trainen van de housekeepers is er een van een langere adem. Jacqueline: “De mensen zijn enorm enthousiast en dankbaar voor wat je ze leert. Alles wat je ze meegeeft aan informatie zuigen ze spreekwoordelijk op. Dit betekent echter niet dat als je volgend jaar terugkomt bij hetzelfde hotel alles wat je afgesproken hebt ook daadwerkelijk zo ingezet is. Een aantal zaken zullen van de ‘kar’ gevallen zijn, maar andere dingen houden ze juist wel vast. We leggen dan weer meer focus op de zaken die uiteindelijk toch niet meer gedaan worden.”

Verder ontwikkelen

Ieder jaar wordt de reis geëvalueerd en schrijven alle vrijwilligers een adviesplan. Naast Jacqueline die zich richt op housekeeping gaan er ook een chefkok, managementtrainers, frontoffice trainer, F&B trainer, zwemlerares en office manager mee. Op basis van onze ervaringen worden er ook zaken aangepast of toegevoegd. Jacqueline: “Dit jaar zijn er voor het eerst Mystery visits gedaan in hotels en dat werd als zeer waardevol ervaren. En in mijn aanbeveling voor volgend jaar staat dat we nog meer hotels op het gebied van housekeeping kunnen helpen als we extra trainers meenemen.” Jacqueline is dus nog lang niet klaar met het delen van haar kennis met de housekeepers in Gambia. “Het meewerken aan dit project geeft mij voldoening, maar zet mij daarnaast ook weer met beide benen op de grond. De mensen in Gambia lopen vaak een uur heen en terug naar hun werk. Ze hebben niet dezelfde voorzieningen als in Nederland, werken heel hard en klagen hier nooit over. Mooi om ze zien en ervaren.”

The smiling coast of Africa

Elma Niessen is de drijvende kracht achter het vrijwilligerswerk in Gambia. Voor dit project van Triple M is zij programmamanager, consultant en traint zij de managementteams. Elma: “Het is heel anders om in Gambia je kennis te delen. Daarbij is het een uitdaging om de trainingen op een dusdanige manier te geven dat het ook echt in de praktijk toegepast kan worden. Tijdens de twee weken in Gambia stellen onze trainers hun kennis ter beschikking. Gambia wordt ook wel ‘the smiling coast of Africa’ genoemd doordat de Gambianen met iedereen bevriend willen zijn. Wij willen hen bijbrengen hoe zij op een goede manier gastvrij kunnen zijn en hoe zij het beste met verschillende soorten gasten om kunnen gaan. Onze trainingen hebben resultaat. De ratings van de hotels waar wij zijn geweest zijn omhooggegaan bij boekingswebsites, wat laat zien dat onze trainingen ook echt effect hebben.”

Over Triple M

Triple M is een uniek hospitality project in Gambia waar een aantal hospitality deskundigen één tot twee weken mannen en vrouwen trainen die in verschillende hotels werken. Triple M staat voor ‘My country, my hotel, my guest’ en wordt door Insights Benelux in samenwerking met Tui georganiseerd.